Dienstag, 29. September 2015

Erfolgreiche Kommunikation: Grundlagen und Impulse für Fach- und Führungskräfte

Kommunikation ist scheinbar einfach. Gerade im betrieblichen Kontext kommt es jedoch häufig zu Kommunikationsstörungen. Die Beachtung grundlegender Regeln bzw. Empfehlungen kann Abhilfe schaffen.

Verbesserungsfähige Gespräche bzw. Gesprächskultur

Klassiker eines wenig beliebten Gesprächs ist das jährliche Mitarbeitergespräch. Sein grundsätzlicher Nutzen (Feedback, etwaige Honorierung, Reflexion Entwicklungsbedarf bzw. -wünsche, Klärung von Zielen und Erwartungen etc.) ist unbestritten. Jedoch sind Vorbereitung, Durchführung und generelle Form des (oft hierarchisch geprägten) Gesprächs mit der modernen Arbeitswelt nur teilweise vereinbar.

Erfolgreiche Kommunikation Kommunizieren DotzauerDarüber hinaus gibt es weitere Gesprächsformen bzw. -anlässe, z.B. mit Kunden oder Kollegen. Auch hier fällt erfolgreiche Kommunikation oft schwer, weil man
  • sich nicht ausreichend klar ausdrückt
  • anderen unkonzentriert zuhört
  • die Anliegen anderer herunterspielt
  • sich lieber selbst reden hört anstatt auch zuzuhören
  • in der Rolle als vermeintlicher Experte vorschnell Lösungen anbietet
  • während des Gesprächs andere Dinge erledigt
  • unliebsamen Themen bzw. Vorschlägen mit Killerargumenten entgegnet etc.

Ausgewählte Kommunikationsmodelle bzw. -aspekte

Eine ältere Betrachtungsweise von Kommunikationsabläufen stellt das Sender-Empfänger-Konzept dar. Dabei kann es sowohl beim Sender als auch beim Empfänger zu Störungen bzw. Fehlern kommen, beispielsweise durch selektive Wahrnehmung oder mangelnde Aufmerksamkeit. Somit reicht es nicht aus, etwas gesagt zu haben. Der Sender müsste ggf. überprüfen, ob bzw. was von dem Gesagten verstanden wurde. Selbst das reicht jedoch nicht aus – das Kommunikationstheorem „Gesagt bedeutet nicht gehört…“ (dem österreichischen Verhaltensforscher Konrad Lorenz zugeschrieben) dürfte bekannt sein:
Gedacht bedeutet nicht gesagt.
Gesagt bedeutet nicht gehört.
Gehört bedeutet nicht verstanden.
Verstanden bedeutet nicht einverstanden.
Einverstanden bedeutet nicht angewendet.
Angewendet bedeutet nicht beibehalten.
Die Sätze sind wegen des Stilmittels der Anadiplose (Wiederholung des letzten Wortes zu Beginn des folgenden Satzes zur semantischen Verstärkung) recht einprägsam. Sie werden trotzdem oft nicht entsprechend berücksichtigt. Zudem wird einseitige Information – oft im Frontalstil bzw. in größeren Veranstaltungen (z.B. in Betriebsversammlungen, bei Jahresauftaktveranstaltungen oder beim Kick-off von Projekten) – häufig mit Kommunikation verwechselt.

Weitere Modelle berücksichtigen neben den vermeintlich klaren und regelbaren Sachthemen zusätzlich die Beziehungsebene. Häufig wird dies mit dem Bild eines Eisbergs visualisiert: Die entscheidenden Themen (oftmals emotional beladen, Ablehnung bzw. Widerstand begründend) liegen bildlich „unter der Wasseroberfläche“ verborgen.

Eine Erweiterung stellt das Vier-Seiten-Modell der Kommunikation (auch Kommunikation- bzw. Nachrichtenquadrat) von Schulz von Thun dar. Es bezieht neben Sachthemen und der Beziehungsebene die Aspekte Selbstkundgabe (was offenbart die sprechende Person (unbewusst) über sich) und Appell (an die andere Person gerichtet) mit ein.

Fokus: Axiome von Watzlawick

Sucht man nach Möglichkeiten zur Verbesserung der Kommunikation, so scheint es angebracht, den Blick auf zentrale Grundlagen menschlicher Kommunikation zu richten. Ein Klassiker sind die in den 1960er Jahren veröffentlichten fünf Axiome von Paul Watzlawick. Axiom bedeutet so viel wie einleuchtender Grundsatz. Die metakommunikativen Axiome besitzen einen unterschiedlichen Abstraktionsgrad. Im Folgenden werden sie wörtlich zitiert (vgl. Watzlawick et al. (2011), S. 57 ff.) und kurz mit eigenen Worten erläutert.
„Man kann nicht nicht kommunizieren.“
Das erste Axiom verdeutlicht, dass immer kommuniziert wird – auch ohne Worte, nämlich durch paralinguistische (Betonung, Pausen, Seufzen etc.) oder nonverbale Signale (Mimik, Gestik, Blicke, Körpersprache bzw. -haltung etc.). U.a. sind die Signale nur bedingt kontrollierbar bzw. mehrdeutig (Stichworte Kongruenz bzw. Authentizität) und kulturell unterschiedlich. Daher erfordert Kommunikation hohe Aufmerksamkeit, um andere besser zu verstehen.
„Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt, derart, dass letzterer den ersteren bestimmt und daher eine Metakommunikation ist.“
Die mitgeteilten Sachinhalte sind grundsätzlich neutral, werden jedoch im Kontext von Beziehung bzw. Situation interpretiert. Da die Beziehungsebene über dem Inhalt stehen bzw. diesen beeinflussen kann, spricht Watzlawick von „Metakommunikation“. Entscheidend ist somit auch, wie etwas gesagt wird.
„Die Natur einer Beziehung ist durch die Interpunktion der Kommunikationsabläufe seitens der Partner bedingt.“
Das dritte Axiom soll verdeutlichen, dass Gesprächsverläufe jeweils individuell gedeutet werden. Den Auslöser für Missverständnisse, Konflikte etc. sucht man meist bei der anderen Person. Dadurch entsteht oft ein bestimmter (ungewollter) Ablauf von Gesprächs- bzw. Ereignisfolgen, der Eskalationspotenzial in sich birgt. Der eigene Anteil an der jeweiligen wechselseitig beeinflussten Situation wird nicht ausreichend wahrgenommen (man reagiert ja vermeintlich nur). Dem unbefriedigenden Ablauf bzw. Kreislauf („unsichtbarer Tanz“, Reziprozität) kann man u.a. dadurch entkommen, indem man auf der Metaebene die momentanen Wahrnehmungen anspricht (Beispiel: „Mein Eindruck ist, wir bewegen uns im Kreis. Mir erscheint wichtig, … Ich schlage daher vor… Wie sehen Sie das?“).
„Menschliche Kommunikation bedient sich digitaler und analoger Modalitäten. Digitale Kommunikationen haben eine komplexe und vielseitige logische Syntax, aber eine auf dem Gebiet der Beziehungen unzulängliche Semantik. Analoge Kommunikationen dagegen besitzen dieses semantische Potenzial, ermangeln aber der für eindeutige Kommunikationen erforderlichen logischen Syntax.“
Es gibt zwei sich ergänzende Kommunikationsformen. Digitale Kommunikation ist durch Sachinhalte geprägt, die sprachlich übermittelt werden. Dabei besteht ein Übereinkommen, dass mit einer bestimmten Bezeichnung ein bestimmtes Objekt gemeint wird.
Analoge Kommunikation ist entwicklungsgeschichtlich älter. Bei ihr existiert ein Bezug zum Objekt (z.B. ähnlich wie bei einer Zeichnung). Analoge Informationen können auch körpersprachlich ausgetauscht werden und teilen etwas über die Beziehungsebene mit. Die Informationen können jedoch mehrdeutig sein (Tränen können z.B. Ausdruck der Trauer, aber auch der Freude sein). In Gesprächssituationen sollte daher auf die „Stimmigkeit“ (Kongruenz) geachtet werden.
Interessant ist in diesem Zusammenhang eine Betrachtung der Kommunikation per E-Mail. Hier wird digital, also vermeintlich logisch und klar kommuniziert. Tatsächlich ergeben sich auf der analogen Ebene Interpretationsmöglichkeiten, wie das Schriftliche gemeint ist: Neben der „Tonspur“ fehlen erläuternde (nonverbale) Signale.
„Zwischenmenschliche Kommunikationsabläufe sind entweder symmetrisch oder komplementär, je nachdem, ob die Beziehung zwischen den Partnern auf Gleichheit oder Unterschiedlichkeit beruht.“
Das fünfte Axiom beleuchtet die „hierarchischen“ Gesprächsverhältnisse. Eine symmetrische Interaktion ist insbesondere durch Gleichheit bzw. Wechselseitigkeit der Gesprächs“partner“ (z.B. Teamkollegen) geprägt.
Dagegen ist komplementäre Interaktion durch Unterschiedlichkeit gekennzeichnet. Im jeweiligen Kontext gibt es einen primären und einen sekundären Gesprächspartner. Auch hier ist die Situation von Wechselseitigkeit geprägt, jedoch auf unterschiedlicher Ebene (z.B. Vorgesetzter – Mitarbeitende (unterschiedliche Hierarchie) oder langjährige Mitarbeitende und neuer Kollege (unterschiedliche Betriebszugehörigkeit bzw. Erfahrung). Der Unterschied kann durch bestimmte Assoziationen bzw. Emotionen (z.B. unangenehme Erinnerungen an die eigene Schulzeit) Gesprächsverhalten bzw. -verlauf beeinflussen. In Gesprächssituationen sollte daher auf Gleichheit bzw. „Augenhöhe“ geachtet werden.

Fazit

Zusammenfassend kann zu gelingender Kommunikation insbesondere beitragen:
  • Verwendung von Ich-Botschaften
  • Beachten bzw. Mitteilen von Gefühlen
  • bewusste Unterscheidung von Beschreiben und Bewerten
  • aktives zugewandtes Zuhören
  • Erteilen von konstruktivem Feedback
  • Authentizität und Ehrlichkeit.

Die dargestellten Aspekte unterstützen dabei, Kommunikation dialogorientierter, wirkungsvoller bzw. im Sinne von Watzlawick „menschlicher“ zu gestalten. Maßgeblich für erfolgreiche Kommunikation – über „Gesprächstechniken“ hinausgehend – ist aus meiner Sicht eine wertschätzende Haltung.


Literaturempfehlungen (Abruf 29.09.2015)
Boneberg, I. (2013): Kommunikation, in: T. Steiger/E. Lippmann (Hrsg.): Handbuch Angewandte Psychologie für Führungskräfte. Führungskompetenz und Führungswissen, 4. vollständig überarbeitete Auflage, Berlin, Heidelberg: Springer, S. 238-253

Hintz, A. J. (2013): Erfolgreiche Mitarbeiterführung durch soziale Kompetenz. Eine praxisbezogene Anleitung, 2. überarbeitete und erweiterte Auflage, Wiesbaden: Springer Gabler

Lippmann, E. (2013): Gesprächsführung, in: T. Steiger/E. Lippmann (Hrsg.): Handbuch Angewandte Psychologie für Führungskräfte. Führungskompetenz und Führungswissen, 4. vollständig überarbeitete Auflage, Berlin, Heidelberg: Springer, S. 264-286

Lippmann, E./Negri, C. (2010): Beraten und Lernen, in: C. Negri (Hrsg.): Angewandte Psychologie für die Personalentwicklung. Konzepte und Methoden für Bildungsmanagement, betriebliche Aus- und Weiterbildung, Berlin, Heidelberg: Springer, S. 315-348

Röhner, J./Schütz, A. (2012): Psychologie der Kommunikation. Reihe Basiswissen Psychologie, Wiesbaden: Springer VS

Trost, A. (2015): Das jährliche Mitarbeitergespräch: Risiken und Nebenwirkungen, Wirtschaftspsychologie aktuell, Heft 3/2015, S. 28-30

Watzlawick, P., Beavin, J. H., Jackson, D. D. (2011): Menschliche Kommunikation: Formen, Störungen, Paradoxien. Reihe Programmbereich Psychologie – Klassiker, 12. unveränderte Auflage, Bern: Huber

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